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泰州电信构建客户运营工作体系
孙伟 2019-05-07 人民邮电报

年初以来,中国电信江苏泰州分公司整合现有资源,优化部门设置,成立客户运营中心,聚焦“稳基础、促增长”年度目标,围绕“保存、提值、优质”核心工作要求,构建客户运营工作体系。

明确渠道运营责任。首先,发挥线上渠道高效专业优势。充实外呼团队,建立入职集中培训、月度业务培训及明星评比、每季度技能综合评测、年度岗位等级认证能力提升等工作管理规范,按照统一的策划、话术、培训、派单、管控的原则,打造线上“特战部队”。其次,提升线下渠道全面覆盖能力。面向销售专员、装维专员、客户经理等人员,开展老客户升级、单转融、续签催缴等固定派单;梳理区县、支局客户运营短板,派单整改。第三,线上线下协同分类推进。线上外呼人员与支局开展“连线”结对,定向帮扶,确保协同长效稳定,实现了挂钩与服务的结合;通过线上商机派单,将线上定向营销、客户调研、服务接触时发现但无法直接处理的商机落地支局,系统跟踪,评估转化成效,实现了线上高效营销和线下跟进转化的结合;针对星级客户梳理“线上特权”,电渠、门店显性化展现和规范服务,定期开展线下星级客户专项活动,强化关怀,提升口碑,实现线上特权服务和线下尊享活动相结合。

梳理年度工作计划。分公司通过各类主题活动项目持续推进客户运营工作,主要分为两类:季度TOP重点活动包括存量升级、单转融、星级客户关怀、续约催欠等;月度常规活动包括为小业务叠加、新入网客户培育、高风险客户维系、星级客户定向回馈等。

做好资源成本保障。今年,泰州分公司为客户运营工作配备了活动费、培训费、团建费、客服费等营销资源。除此以外,还提供了一系列IT支撑。

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